BRUXELLES – La transformation numérique du secteur bancaire, souvent présentée comme un gage d'efficacité et de sécurité, n'est pas sans heurts. Au cœur de cette évolution, la disparition progressive d'outils familiers, tel le lecteur de carte, provoque l'indignation et met en lumière les défis de l'inclusion numérique. C'est le cas de Nathalie, une cliente de longue date d'ING, dont le témoignage, relayé par RTL Info, résonne comme un cri d'alarme pour de nombreux usagers.

Un courriel qui fait réagir : la fin d'une ère pour ING

Fin octobre, Nathalie a reçu un courriel de sa banque, ING, l'informant d'un changement majeur : à partir du 16 décembre 2025, il ne sera plus possible de se connecter à son compte en ligne via ing.be en utilisant le traditionnel lecteur de carte. Une annonce qui l'a laissée perplexe et en colère. « Je trouve ça inadmissible », s'est-elle exclamée, soulignant aussitôt une problématique fondamentale : « Ils ne pensent pas aux personnes qui n’ont pas de... » – laissant entendre le manque de smartphone, de connexion internet fiable, ou simplement d'aisance avec les nouvelles technologies.

Le lecteur de carte, pendant des années, a été le pilier de la sécurité pour l'accès aux services bancaires en ligne en Belgique. Simple d'utilisation, il permettait de générer des codes uniques à l'aide d'une carte bancaire et d'un code PIN, offrant une méthode d'authentification forte et rassurante pour des millions de citoyens.

La stratégie d'ING et la tendance du secteur bancaire

La décision d'ING s'inscrit dans une tendance plus large du secteur bancaire européen. De nombreuses institutions financières cherchent à moderniser leurs systèmes d'authentification pour diverses raisons :

• Sécurité renforcée : Les banques arguent que les nouvelles méthodes, comme l'authentification biométrique via smartphone ou les notifications push, offrent une meilleure protection contre la fraude en ligne.
• Convenience : L'accès via des applications mobiles simplifie les opérations et permet une gestion des comptes à tout moment et en tout lieu, pourvu que l'on dispose d'un appareil connecté.
• Réduction des coûts : La production et la distribution de millions de lecteurs de carte représentent un coût non négligeable.
• Harmonisation : L'alignement sur les normes européennes (DSP2) favorise des méthodes d'authentification dynamiques et plus souples.

Pour ING, comme pour d'autres, l'application mobile, souvent couplée à des solutions d'identité numérique comme Itsme en Belgique, est désormais privilégiée. Ces outils permettent d'effectuer des virements, de consulter ses soldes et de signer des transactions de manière rapide et intuitive. Cependant, cette transition n'est pas universellement adoptée ou souhaitée.

La fracture numérique : les oubliés de la numérisation

Le témoignage de Nathalie met en lumière la persistance et l'aggravation de la fracture numérique. Derrière l'enthousiasme pour l'innovation, se cache une réalité plus complexe pour une partie non négligeable de la population :

• Les seniors : Beaucoup de personnes âgées, habituées aux méthodes traditionnelles, peinent à s'adapter aux nouvelles technologies. L'apprentissage de nouvelles interfaces, la gestion d'un smartphone et la confiance dans des systèmes dématérialisés sont des obstacles majeurs.
• Les personnes à faibles revenus : L'accès à un smartphone récent, à un abonnement internet stable et aux données mobiles représente un coût. Pour ces ménages, la digitalisation forcée des services essentiels est une charge supplémentaire.
• Les personnes en situation de handicap : Certaines formes de handicap peuvent rendre l'utilisation d'écrans tactiles ou d'applications complexes difficile, voire impossible, nécessitant des interfaces adaptées qui ne sont pas toujours proposées.
• Le manque de confiance ou de compétences : Au-delà de l'équipement, la méconnaissance et la crainte face aux risques de cybercriminalité freinent l'adoption des outils numériques pour une frange de la population, préférant la simplicité et la sécurité perçue du lecteur de carte.

Selon des études récentes, un pourcentage significatif de la population belge n'est pas à l'aise avec les démarches administratives ou bancaires en ligne. Les contraindre à adopter des outils numériques sans alternative adéquate risque de les exclure des services bancaires essentiels, limitant leur autonomie et augmentant leur vulnérabilité.

Quelles alternatives et quel accompagnement ?

Face à ces préoccupations légitimes, la question de l'accompagnement et des alternatives offertes par les banques devient cruciale. Si ING supprime le lecteur de carte, quelles solutions concrètes propose-t-elle pour les clients comme Nathalie ?

• Application mobile ING : La solution principale, mais qui nécessite un smartphone et une aisance numérique.
• Itsme : L'application d'identité numérique belge est une alternative populaire pour se connecter et signer des transactions, mais elle s'appuie également sur un smartphone.
• Agences physiques : Les agences pourraient-elles servir de refuge pour les opérations complexes, ou assister les clients dans la transition ? La tendance est pourtant à la réduction du nombre d'agences et à la diminution des horaires d'ouverture.
• Assistance téléphonique : Une option pour certaines opérations, mais souvent longue et moins directe que l'autonomie en ligne.

Il est impératif que les banques ne se contentent pas de proposer des outils numériques, mais qu'elles investissent également dans l'éducation et le soutien de leurs clients les moins numérisés. Des ateliers de formation, des lignes d'assistance dédiées, des interfaces simplifiées ou même des alternatives physiques pour certaines opérations clés pourraient atténuer l'impact de ces transitions.

La responsabilité sociale des banques

Au-delà de l'efficacité et de la rentabilité, les banques ont une responsabilité sociale significative. Les services bancaires sont considérés comme un bien essentiel. Leur accès ne devrait pas être conditionné par un niveau de compétence numérique ou par la possession d'équipements coûteux.

Les associations de consommateurs et les experts en inclusion numérique appellent régulièrement les institutions financières à adopter une approche plus nuancée et graduelle. Il ne s'agit pas de freiner le progrès technologique, mais de s'assurer qu'aucun citoyen ne soit laissé pour compte. La date de décembre 2025 offre un délai, mais est-il suffisant pour permettre à chacun de s'adapter sereinement à ces nouveaux usages ?

Conclusion : Concilier innovation et inclusion

L'indignation de Nathalie est le reflet d'une préoccupation plus vaste au sein de la société. Si la digitalisation est inéluctable, la manière dont elle est mise en œuvre est cruciale. Les banques, dont ING, doivent trouver un équilibre entre la modernité de leurs services et la nécessité de garantir l'accessibilité universelle.

La fin du lecteur de carte marque un tournant. Pour Nathalie et des milliers d'autres, c'est l'autonomie et la sécurité perçue qui sont remises en question. Il appartient aux institutions financières de prouver que cette transition peut se faire sans exclure ceux qui sont déjà en marge du monde numérique, transformant ainsi l'inquiétude en opportunité d'une véritable inclusion.